“Há uma vontade estratégica no sentido do equilíbrio”

A dinamização dos recursos humanos é hoje uma realidade integrada nas fortes políticas de Responsabilidade Social do Santander. Em entrevista, a directora de RH do banco, Isabel Viegas, sublinha que “o caminho que nos move é uma vontade estratégica para sermos um banco equilibrado, que faz resultados bem”, isto é, “em conjunto com as pessoas”. É o que se está a viver desde ontem, na Semana Santander És Tu
POR GABRIELA COSTA

Que impacto tem tido o Programa Santander és Tu, agora na sua 3ª edição, na qualidade de vida dos colaboradores e do próprio banco?
O programa existe desde 2008, com o objectivo de partilhar com todos os colaboradores aquilo que é a oferta de valor do banco enquanto empregador. A determinada altura quisemos comunicar as vantagens que existem nesta casa para quem nela trabalha. Fomos desenvolvendo práticas à volta deste conceito e fazemos hoje uma série de iniciativas que criam condições para o desenvolvimento e a conciliação da vida profissional e da vida pessoal dos nossos colaboradores.

O impacto desta visão foi uma mudança enorme na maneira de liderar e na maneira das pessoas viverem o Santander. Quer o questionário de avaliação que realizamos desde o início do Programa – porque nesta casa, o que não se mede não existe! –, como o índice de satisfação interna, que existe desde 2006, revelam uma melhoria crescente: por exemplo, no indicador Orgulho (de pertencer ao Santander) da medição interna, em 2009 registou-se um crescimento de 18% face a 2008, com a percentagem de satisfação a situar-se nos 89%, contra os 69% da referência de mercado, no ano passado. O indicador Espírito de Equipa foi o segundo que mais cresceu, situando-se em 2009 nos 76%, 15% acima da referência de mercado. O nível de satisfação dos colaboradores aumentou também nos outros indicadores – Credibilidade,  Imparcialidade, Liderança e Qualidade, todos eles positivamente distanciados das referências de mercado.

Não tenho a mínima dúvida do impacto crescente do Programa Santander És Tu, nestes três anos. A banca é muito ‘business oriented’ e menos ‘people oriented’. Introduzir este tipo de iniciativa veio revelar que o Santander se preocupa com as pessoas.

É por isso que valorizam tanto as oportunidades de desenvolvimento pessoal, a par da carreira dos colaboradores?
Temos realizado múltiplas iniciativas nessa área, envolvendo também os filhos dos colaboradores. É o caso da campanha que lançámos no Dia Mundial da Criança e que está a ter imenso impacto: a partir da oferta de um livro a cada criança pelo Santander, divulgámos uma nova aplicação a que os filhos dos nossos colaboradores podem aceder na Intranet do banco, para dinamizar a troca de livros usados. Considerando que temos quase seis mil colaboradores, o que envolve quase vinte mil crianças, estamos a criar uma rede de difusão da leitura. Por outro lado, e na linha do apoio do banco a alunos do ensino universitário, começámos a premiar o mérito dos filhos dos colaboradores que terminam o 12º ano com as médias mais altas, atribuindo anualmente cerca de trinta prémios, que lhes permite ir para a universidade com as melhores condições.

Porque o banco acredita que deve promover estilos de vida saudável, este ano criámos o “Santander Faz Bem”, sob o mote “Mexa-se Mais, Coma Melhor e Respire Ar Puro”. Ontem começámos a dinamizar esta acção oferecendo aos colaboradores kits com sementes de salsa e coentros e um pedómetro e realizando algumas actividades físicas no âmbito do Dia do Colaborador, o primeiro da Semana Santander És Tu. A prazo, queremos enraizar estes hábitos, tornando por exemplo, as ementas mais saudáveis no nosso restaurante e nas cafetarias do banco espalhadas pelo país.

Estamos ainda a lançar duas iniciativas no âmbito do equilíbrio entre a vida profissional e pessoal: todos os colaboradores terão direito a não trabalhar no primeiro dia de escola dos filhos, quando estes ingressam no 1º ano do ensino básico; e os pais que integrarem associações de pais terão direito a um dia ou dois meios dias, para além do que a lei permite. De notar que estas medidas partem de solicitações dos próprios colaboradores, às quais estamos atentos.

O programa permite a projecção internacional dos colaboradores dentro do grupo. Que receptividade tem havido para o intercâmbio de colaboradores?
Desde que o programa arrancou, cerca de trinta colaboradores em Portugal foram trabalhar para outros países: EUA, Reino Unido, Brasil, Espanha. São colaboradores que demonstram interesse em fazer alguma experiência internacional, para os quais desenvolvemos o STEP – um programa alargado de três anos, cujos participantes por vezes acabam por se estabelecer na equipa do país para onde partem; e um programa mais curto (neste momento, de quatro meses), com o objectivo de promover o intercâmbio de boas práticas e contactos internacionais para ligações futuras.

A Semana Santander És Tu nasceu em Portugal mas já se alargou aos quarenta países onde o banco tem operações

O que destaca da edição de 2010 da Semana Santander És Tu?
Antes de mais, devo sublinhar que a Semana Santander És Tu nasceu em Portugal. Mas por ter sido considerada uma boa prática, o banco entendeu alargar a iniciativa a todos os quarenta países onde tem operações. No segundo ano já se realizou em todo o mundo Santander e este ano fizemos coincidir as datas em todos estes países, embora com iniciativas distintas.

Ontem dedicámos o dia aos Colaboradores, assinalando o dia com inúmeras iniciativas, sendo muito interessante que tudo acontece ao mesmo tempo em todos os locais de trabalho, seja em Braga, Funchal ou Lisboa. Hoje temos os nossos Administradores a visitar balcões em todo o país e amanhã teremos um mega intercâmbio que envolverá 150 Colaboradores na troca de funções entre balcões e serviços centrais. Como este não é um ano de pedir dinheiro aos colaboradores, durante toda a Semana decorrerá uma acção solidária, de recolha de telemóveis usados, a favor do Banco de Bens Doados, para doar a instituições sociais.

Promover essa mobilidade é importante para a motivação das equipas ou também para os próprios resultados do banco?
É importante pelos dois factores: dá hipótese aos colaboradores de terem novas experiências e adquirirem diferentes know-how (e a vida hoje é feita de muitos projectos). Mas nós achamos que o negócio também melhora. Como? Cruzámos há pouco tempo dados dos nossos índices de avaliação, e é interessante notar que a retenção e fidelização de clientes crescem, ao mesmo tempo que aumenta a satisfação interna. Quando se parte para um novo desafio parte-se motivado, logo há um esforço acrescido que melhora a qualidade do serviço ao cliente.

No âmbito da RS interna do Santander, que importância assume hoje a dinamização estratégica dos RH?
O banco Santander tem uma enorme tradição enquanto empresa responsável. O que experimentou, há cerca de quatro anos, foi integrar os colaboradores nessa experiência. E isso foi uma mais-valia para potenciar a retenção de colaboradores (que nos dizem gostar de trabalhar numa empresa boa cidadã e de poderem participar em projectos sociais), bem como os próprios resultados das acções sociais, através de um efeito multiplicador.

Quando se juntam os recursos do banco com os dos colaboradores (que participam muitas vezes através de trabalho voluntário), o sucesso da iniciativa sai reforçado. Esta estratégia é o melhor de dois mundos.

Um exemplo interessante da colaboração interna que também sai reforçada neste Programa: em 2008 promovemos uma acção solidária que envolvia a compra por parte dos colaboradores de uma camisola solidária, sendo que o valor recolhido reverteu para o BA e os resultados ficaram aquém das nossas expectativas (os colaboradores compraram cerca de 2.500 t-shirts). Em 2009 quisemos repetir a experiência, e foi precisamente a área de dinamização comercial dos balcões que sugeriu que em vez de as vendermos directamente aos nossos colaboradores, os deveríamos convidar a vendê-las aos clientes porque, de facto, é isso que eles sabem fazer melhor. E vendemos 11 mil camisolas, cujo valor reverteu para a Associação de Trissomia 21.

Em gestão diz-se que o maior capital é o humano. É esse o espírito do Santander?
Sem dúvida, estamos a tornar esse conceito cada vez mais real dentro do grupo. O que diferencia este banco dos outros são as pessoas. Há uma vontade estratégica do banco nesse sentido, que se tem traduzido em medidas adoptadas ao nível da administração, com impacto em todas as áreas. O caminho que nos move é sermos um banco equilibrado, que continua a fazer resultados, mas que faz esses resultados bem, em conjunto com as pessoas.

Semana Santander És Tu

7 de Junho – Dia do Colaborador O “Santander Faz Bem” aos seus colaboradores com palestras e iniciativas, no Centro Totta e em todos os balcões, que trabalham o tema da saúde sob o mote”Coma Melhor, Mexa-se Mais, Respire Ar Puro”.8 de Junho – Contacto Directo Os membros da Comissão Executiva visitam balcões em vários distritos e assinalam o seu reconhecimento pelo esforço e dedicação das equipas num evento onde serão entregues os Relógios de Ouro aos colaboradores que completam 25 anos ao serviço do banco.9 de Junho – Mega Intercâmbio 150 colaboradores mudam de função por um dia, entre os serviços centrais e os balcões. Os objectivos são relacionar as equipas, aumentar a cooperação interna e optimizar a mobilidade interna.Outras acções Durante toda a semana (7 a 11 de Junho), a iniciativa promove a acção solidária “Trocar telemóveis velhos por alimentos”, que apoia o Banco de Bens Doados. A decorrer desde o Dia Mundial da Criança está ainda “Um Livro por um Sorriso”, que promove a troca de livros entre os filhos dos colaboradores, na Intranet do Santander.