Uma cultura empresarial favorável à diversidade deverá, por definição, integrar também a capacidade de incorporação de profissionais com limitações físicas ou de outra índole, sensibilizando os restantes membros da empresa para os desafios diários que estes profissionais enfrentam, mas também a ter uma maior sensibilidade e compreensão para com estes seus concidadãos
POR MÁRCIA MACHADO
Os dados do Banco Mundial são claros. Cerca de mil milhões de pessoas, ou aproximadamente 15% da população mundial, sofre de algum tipo de deficiência. Este número é, por si só, impactante. Mas, ainda mais importante se torna se pensarmos que estas pessoas, devidamente enquadradas, podem constituir um recurso excelente para as organizações e contribuir para uma economia mais competitiva, e para um mercado de trabalho mais diversificado, sendo apenas necessário criar as condições para que possam operar de forma eficiente e compatível com o seu nível de necessidade específica.
Uma cultura empresarial favorável à diversidade deverá, por definição, integrar também a capacidade de incorporação de profissionais com limitações físicas ou de outra índole, sensibilizando os restantes membros da empresa para os desafios diários que estes profissionais enfrentam, mas também a ter uma maior sensibilidade e compreensão para com estes seus concidadãos. Ao adaptar os seus serviços e produtos tendo em consideração as diferentes necessidades das pessoas com deficiência, as empresas criam uma maior flexibilidade, constroem reputação e alcançam um mercado considerável.
O mercado de contact centers proporciona um exemplo de como as empresas, em o ambicionando, podem ultrapassar estes desafios, num contexto particularmente desafiante e em que a contratação e retenção de profissionais constitui um dos principais desafios, por diversos motivos.
Em primeiro lugar, é necessário qualificar as equipas, sendo posteriormente necessário minimizar as tradicionalmente altas taxas de rotatividade e diversificar o perfil de profissionais, assegurando que se criam espaços de trabalho mais desafiantes, inclusivos e diversos o que, por seu turno, contribui para uma mais elevada satisfação das equipas e retenção dos profissionais.
Dados da Organização Mundial de Saúde e do Banco Mundial indicam que, nos países da OCDE, a taxa de emprego de pessoas com deficiência (44%) foi pouco mais de metade das pessoas sem qualquer tipo de deficiência (75%). Existe, como é evidente, um amplo espaço para melhoramento neste, assim como em outros, indicadores associados. E os benefícios são evidentes, desde a contratação de talentos sem qualquer limitação ou restrição, a um ambiente de trabalho inclusivo e que fomenta uma cultura de tolerância e respeito, resultando ambos numa cultura organizacional que fomenta a criatividade e inovação.
A revolução digital deve ser colocada ao serviço da sociedade, e os líderes das empresas tecnológicas devem assegurar-se que ninguém seja deixado para trás. A experiência da Altitude Software em projectos deste tipo sugere que os benefícios obtidos são claramente superiores aos ajustes necessários para a integração de pessoas com deficiência no contact center que, pelas suas características operacionais e diversidade, constitui um espaço potencialmente atractivo para a implementação de um projecto com estas características.
Os exemplos de possibilidades de integração são inúmeros, se tivermos em consideração que a multicanalidade é uma realidade no serviço ao cliente. Assim, a voz representa apenas um dos diferentes canais utilizados nos contact centers, e um profissional com deficiência auditiva está perfeitamente capacitado para gerir interacções das redes sociais ou chat.
A experiência dos clientes da Altitude, nomeadamente o projecto desenvolvido ao longo dos últimos dez anos com a Discatel em Espanha, associação que promove a diversidade, igualdade e conciliação dos deficientes no acesso ao mercado de trabalho e que recentemente apresentou o seu caso na conferência Happy Work, permite desmistificar este tema e ilustra de forma clara os potenciais benefícios de uma força de trabalho inclusiva e diversa.
A plataforma de software da Altitude, Altitude Xperience, está preparada para ser utilizada por profissionais em todo o mundo com diferentes níveis de necessidades especiais. As próprias plataformas tecnológicas permitem uma utilização mais simplificada para profissionais com diferentes níveis de necessidades especiais, como por exemplo ferramentas de ampliação do ecrã que ampliam o texto e permitem a profissionais com limitações fortes de visão gerir chamadas como qualquer outro agente do contact center. Para os que são inteiramente cegos, há um software que lê o texto em voz alta e transforma braille em voz. Da parceria com a Discatel resultou a colocação de 1.150 pessoas com deficiência como agentes de contact center.
A revolução digital deve ser colocada ao serviço da sociedade, e os líderes das empresas tecnológicas devem assegurar-se que ninguém é deixado para trás. Na Altitude Software esse compromisso é demonstrado pela capacidade da nossa plataforma de se adaptar aos requisitos específicos de cada profissional, mas também pela oferta de licenças de software para cada colaborador com deficiência contratado para trabalhar no contact center. Este é o nosso pequeno contributo para a mudança que todos queremos que aconteça. Está pronto para o desafio?
Saiba mais em https://business.altitude.com/faca_a_diferenca
Márcia Machado, Business Development Manager da Altitude Software
